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Cocreación: Técnica de investigación sobre clientes

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Cocreación: diseñar con el “ubunto” del cliente

Significado de Cocreación

Creación conjunta o cocreación es el desarrollo que se logra con la colaboración de otros. Esos otros pueden ser: empresas o individuos, empleados y expertos, pero es más frecuente que este término se asocie con los clientes.

  • La fábrica de Lego (Lego Factory)  es un complejo físico y en línea para la cocreacion, donde los consumidores trabajan con otras personas y con los diseñadores de Lego para el diseño y la producción de productos futuros.
  • Ducati’s Tech Café es donde los motociclistas se reúnen y diseñan la siguiente generación de super motocicletas.
  • En los Centros de innovación de IBM, los clientes manejan los programas de innovación.
  • Samsung posee un centro virtual de lanzamiento de productos, donde se pueden encontrar los dispositivos más novedosos y fabulosos.

Cocreación: Técnica de investigación sobre clientes

Aunque ciertas empresas se han adjudicado la palabra “cocreación”, para redefinir las técnicas de investigación sobre clientes, como los grupos de enfoque y la inmersión, otros reconocen que este tiene un enfoque más amplio, en el que se incluye la participación de los clientes como socios, en un viaje que va de las ideas a la implementación.

Ideación en colaboración

Consiste en trabajar con los clientes, para entender sus necesidades y deseos, pero también para desarrollar nuevas ideas utilizando técnicas de creatividad en colaboración. Esto es similar a la subcontratación masiva, aunque con un carácter más personal.

Oportunidades de cocreación y elaboración entre empresas y clientes

Protec & Gamble

P&G (Protec & Gamble) lleva a sus clientes a hoteles durante los fines de semana o sus ejecutivos van a sus casas para explorar mejores formas de lavar o limpiar.

Diseño conjunto

Solución de problemas en colaboración mediante una mejor definición de los problemas y de soluciones potenciales, y quizá alentando a la gente a presentar nuevos diseños, tanto en términos de la empresa como en el estilo de los productos. Vea cómo Threadless recompensa los mejores diseños de camisetas o Jones Soda imprime las fotografías de sus clientes en las etiquetas de sus bebidas.

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Coevaluacion

Es poner a prueba las ideas con los clientes, creando redes avanzadas de clientes y obteniendo su retroalimentación en cuanto a mejorías, al mismo tiempo que se le transforma en usuarios innovadores, quienes fungen como embajadores del producto. Esto podría implicar usuarios extremos; por ejemplo Nike trabaja con atletas de elite para evaluar sus nuevos diseños y Gore trabaja con telas nuevas en conjunto con los servicios de urgencias.

Codesarrollo

Sus clientes pueden estar tan capacitados y ser tan fanáticos como sus propios técnicos respecto de su habilidad para desarrollar mejores productos o especificar mejores servicios. Así, el Dreamliner de Boeing 787 se desarrolló en sociedad con los clientes; el estudio de diseño de Nike ID está en el centro de Niketown e IKEA, el cual “permite” que usted encuentre sus productos en su bodega y que los construya por sí mismo.

Comunicación conjunta

Los clientes pueden ser sus mejores y más confiables defensores. Ellos podrían  escribir reseñas en el sitio web de su empresa o en otros sitios de directorio, como TripAdvisor, para los clientes de hoteles. Incluso, podrían desarrollar publicidad generada por el usuario, como lo posibilita Scrmblr y lo han demostrado las campañas de anuncios sociales de converse.

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Ventas en colaboración

En la actualidad, la gente tiene mucha mayor probabilidad de comprar con sus amigos y con personas que son como ellos, en vez de hacerlo con un vendedor anónimo. Los programas de “clientes recomendados por clientes” a cambio de una caja de vino o de un iPod son algo conocido para todos nosotros, al igual que los modelos de ventas piramidales que utilizan Avon y Oriflame, los cuales incluso han convertido en millonarios a algunos de sus clientes más activos.

Apoyo conjunto

Cuando algo sale mal, en particular cuando se trata de utilizar dispositivos tecnológicos, usted necesita ayuda inmediata. Las guías para usuarios son complicadas y tediosas, así que es más fácil entrar a Internet y pedir ayuda a otros usuarios. Apple ha utilizado con gran éxito estas comunidades de usuarios, asegurándose de que usted obtenga respuesta a su pregunta en cuestión de minutos y en un lenguaje que pueda entender.

El Proceso creativo como técnica de innovación

El proceso creativo aprovecha la diversidad de antecedentes de los clientes y se beneficia de variadas hábitos para fomentar la innovación. No obstante, tiene que facilitarse con cuidado, porque abre su negocio a los clientes de un modo nunca antes han visto, por lo que sigue siendo necesario controlar el profesionalismo y la reputación.

Asimismo, ayuda a formar relaciones que ya no dependen del correo directo o de las tarjetas de lealtad.

Lo mejor es que los clientes regalan este servicio. Pero, aunque aprovechar los recursos de clientes apasionados resulta barato y, a menudo, da mejores resultados, es cada vez más común que los clientes se den cuenta de su valor. Así, cada vez es más frecuente que esperen incentivos y descuentos, por lo que los cocreadores innovadores deberán repensar los modelos de negocio para compartir las recompensas  a largo plazo con los clientes, ya sea a través de estrategias de fijación de precios o con participación de ganancias.

“Como individuos somos una gota. En conjunto, somos un océano”.
#RyunosukeSatoro

 

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