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Como asegurar la satisfacción del cliente

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Como asegurar la satisfacción del cliente - Importancia de la satisfacción del cliente - Cómo medir la satisfacción del cliente

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es la percepción que tiene el consumidor individual acerca del desempeño del producto o servicio en relación con sus propias expectativas. Los clientes tendrán expectativas significativamente diferentes respecto de un restaurante francés lujoso y un McDonald’s,  aun cuando ambos pertenecen a la industria restaurantera que atiende a segmentos de consumidores y, a veces, a los mismo consumidores pero en circunstancias diferentes.

El concepto de satisfacción del cliente está en función de las expectativas de los clientes. Por tanto, un cliente cuya experiencia sea menor a sus expectativas quedará insatisfecho. Los comensales cuyas experiencias cumplan con sus expectativas quedarán satisfechos. Y los clientes cuyas expectativas sean excedidas quedarán muy satisfechos o hasta encantados.

Importancia de la satisfacción del cliente

En efecto, tanto la satisfacción del cliente como el hecho de encantar al cliente tienen mucho que ver con los principios subyacentes del concepto de marketing y, por lo tanto, son estrategias valiosas que los mercadologos deben aprovechar.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Un estudio ampliamente citado, donde se relacionaban los niveles de satisfacción del cliente con el comportamiento de éste,  identificó diversos tipos de clientes. En el lado positivo están los clientes completamente satisfechos, que son leales y siguen comprando, o son apóstoles cuyas experiencias exceden sus expectativas y hacen comentarios muy positivos de persona a persona acerca de la compañía. En cambio, en el lado negativo están los desertores, quienes se sienten neutrales o justamente satisfechos y, de igual manera, podrían dejar de hacer negocios con la compañía;  los consumidores terroristas, quienes han tenido experiencias negativas con la compañía y difunden comentarios negativos; y los cautivos o rehenes, que son clientes infortunados que se quedan con la compañía porque existe un entorno monopólico o precios bajos y con quienes es muy costoso tratar debido a sus quejas continuas.

Finalmente, están los mercenarios que, aun cuando son clientes satisfechos, en realidad no tienen una lealtad hacia la compañía y pueden desertar en cualquier momento. Por un precio menor o por mero impulso, desafiando así la relación satisfacción-lealtad.

Los investigadores proponen que las compañías deberían esforzarse por crear apóstoles, aumentar la satisfacción de los desertores y convertirlos en clientes leales, evitar tener terroristas o cautivos, y reducir el número de mercenarios.

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