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El mejor modo de Aprender acerca de los clientes

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El mejor modo de Aprender acerca de los clientes- tecnicas

El mejor modo de Aprender acerca de los clientes

Como aprender de tus clientes

El mejor modo de Aprender acerca de los clientes es pasar un tiempo con ellos.

No existe nada sorprendente en esto. Sin embargo, ¿Cuándo fue la última vez que se sentó y tuvo una conversación con un cliente, o aún mejor, con un cliente potencial? Pero no nos referimos a cuando ese cliente ha tenido un problema que quiere resolver o como parte de la capacitación que usted ha recibido, sino a una conversación real acerca de su mundo y la manera en que usted puede ser un elemento clave para él.

Le invito a ver el mundo como ellos lo ven. Intente las alternativas como ellos las interpretan; observa como ellos se comportan, que les resulta difícil de hacer o les frustra, cómo usan y almacenan las cosas, entre ellas, las cosas irracionales que hacen.

La preparación psicológica

La preparación psicológica es un efecto en la memoria que ocurre cuando la previa exposición a un estímulo influye en la respuesta a un estímulo posterior, sin que la persona tenga conciencia de este hecho.

La etnografía

A. J. Lafley, director general de Procter & Gamble, alienta a cada uno de sus empleados, incluso a sus ejecutivos más atareados, a que cada semana pasen tiempo con familiares reales, que vivan en sus hogares y que compren en los supermercados. La cuestión es que vean, sientan y piensen como una persona real, no como un Ejecutivo prejuiciado, centrado en el producto y que está condicionado por las creencias convencionales de la industria.

En términos más formales, esto conoce como etnografía;  investigación cualitativa que se realiza mediante observar y hablar con la gente. Tiende a ser más holística y a explorar con más amplitud las motivaciones de las personas: que les impulsa y que quieren lograr. En vez de que la información se filtre a través de la limitación de los contextos y la predefinición de las preguntas, tiene la flexibilidad de explorar mucho más, por lo que es mejor para descubrir los márgenes, las motivaciones más profunda, las aplicaciones más amplias y las aspiraciones futuras.

Cómo centrarse en las necesidades del cliente

Entérese de sus necesidades y deseos o de sus frustraciones y ambiciones más amplios. Busque ideas a un nivel más profundo. Escuché el lenguaje que utilizan. Capture los hallazgos extravagantes y no los descarte como si fueran las locuras de una persona. Pregunté a sus clientes acerca de sí mismos, de sus vidas, de sus esperanzas y temores; que les encanta y que odian; que intentan lograr todos los días  y/o a largo plazo. Comprenda lo que les influye y como toman decisiones. Entienda cómo encajan en su vida los productos y servicios que usted puede proveerles.

Una vez hecho esto, no lo deje solo en mano de su departamento de investigación; conviértalo en cultura para su equipo de trabajo, y ayúdeles a mostrar el rostro humano de la empresa para que aprendan a comprender más profundo a sus clientes, y a redescubrir la pasión de su propia gente y conocer las razones que les motivan a seguir perteneciendo a esa industria.

Sumérjase en el mundo del cliente

Al sumergirse dentro del mundo del cliente para descubrir nuevos criterios se le  denomina como “buceo  de profundidad”.

Buceo de profundidad

Algunos formatos para el buceo de profundidad incluyen:

  • Una conversación personal con un cliente durante 3060 minutos.
  • Observar alguna tarea del cliente.
  • Una conversación personal de 3060 minutos con un colega de una empresa de un ramo diferente.
  • Conviértase en cliente de su propia empresa; por ejemplo, compre en línea o por teléfono.
  • Compare ser un cliente de su propia empresa con ser un cliente de una empresa competidora o de referencia.

Es importante tener una conversación “expansiva“: haciendo preguntas abiertas, enfrentándose de la perspectiva más amplia y escuchando con apertura lo que dice el cliente, con el fin de capturar las cosas inusuales o marginales que menciona, en lugar de los aspectos convencionales y fáciles de predecir.

 

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